24小时服务热线开通 市民投诉可直达公交“高层”
衢州新闻1月21日讯 春运如期而至，昨天上午，从市公交集团获悉，该集团在春运前开通了24小时免费服务热线3041234，该服务热线除了一般的工作人员接听、记录市民的投诉和建议外，如果有需要，市民的电话可直达集团责任部门或高层反映问题。
昨天下午，来到市公交集团GPS调度中心，工作人员现场演示了服务热线的多种功能。市民来电后，电脑上会即时生成来电时间和号码，记录来电者的投诉内容，如果有必要，调度中心的工作人员可以将电话转接到公司的任何办公室。调度中心接到市民反映的问题，将及时交给责任归属部门，监督责任归属部门根据来电内容进行调查核实，在规定的时限内与来电人联系并反馈处理结果。
据介绍，服务热线的主要工作范围包含公交运营信息咨询，服务质量投诉、乘客求助，建议及表扬受理，员工意见建议收集等，还包括提供公交讯息服务，如线路路别、首末站、首末班时刻、班次间隔、票价查询、途经站点、换乘站点、最佳乘车线路、线路动态、IC卡服务信息等。
根据章程，服务热线实行24小时受理制，上午7:30—11:00，下午14:30—18:30为人工服务，其余时间为语音留言服务。服务热线实行四项考核指标，受理率100%，处理率100%，回访率100%，满意率85%以上。来电内容的责任调查与反馈答复由责任归属部门负责，处理时限为：一般来电在3个工作日内答复，重大及难以及时处理的来电在7个工作日内答复。