上海联通深化客户感知评价体系 [复制链接]

上海联通深化客户感知评价体系_河南

近年来，上海联通及时了解客户感知的变化情况并进行持续对标，不断扩展客户满意度测评的深度和广度，针对不同客户群采取了多种方法进行测评：一是直接了解客户服务后满意率，及时监测服务水平的变化；二是跟踪了解固定客户感知，了解用户使用习惯；三是开展多种专题调研，小范围深入了解用户需求；四是开展行业对标测评，把握行业地位。同时，上海联通不断开拓创新，将顾客满意度、顾客忠诚及企业的竞争能力相结合起来，创新建立“服务竞争力指数”，从维系竞争力和市场竞争力两个角度分析客户感知，专注于顾客口碑对企业的影响。通过整合多种形式的测评，上海联通不仅及时了解当前客户需求，发现提升服务的机会，也将客户的直观反映纳入到公司服务管理的各环节中，逐步实现“以客户为中心”的服务理念。